2023年1月，我局根据“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站对我市邮政业消费者的申诉情况进行统计，现将相关申诉情况通报如下：

一、总体情况

1.2023年1月，杭州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理10806件，其中处理咨询9323件，处理申诉1483件，环比下降1.95％，同比增长30.54％。申诉中涉及邮政服务问题的41件，占总申诉量的2.76％，环比下降36.9％，同比增长0.00％；涉及快递服务问题的1442件，占总申诉量的97.24％，环比增长35.53％，同比增长30.97％。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为667件，环比增长110.41％，同比增长130.00%；有效申诉中涉及邮政服务问题的7件，占有效申诉量的1.05％，环比增长0.00％，同比下降46.15%；涉及快递服务问题的660件，占有效申诉量的98.95％，环比增长112.90％，同比增长138.27%。

3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失58万元。邮政业消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.2％，对邮政企业申诉处理满意率为100％，对快递企业申诉处理满意率为98％。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉41件，环比下降36.9%，同比增长0.00%。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误，占申诉总量的53.66%。

2.邮政服务有效申诉问题情况

消费者对邮政服务问题有效申诉7件。邮政服务有效申诉的主要问题是丢失和延误，各占申诉总量的42.86%。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

用户对快递服务问题申诉1442件，环比增长35.53％，同比增长30.97％。

2.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉660件，环比增长112.90％，同比增长138.27%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少，占有效申诉总量的41.21%

。

（二）主要快递企业申诉情况

15家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.71，高于平均数的快递企业有9家，低于平均数的快递企业有6家。全市区域快递服务申诉率（快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数）为5.89，有效申诉率平均为2.65。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为2.13，快件投递服务申诉率平均为0.93，快件延误申诉率平均为1.74，快件损毁申诉率平均为0.68。

注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

杭州市邮政管理局

邮政业消费者申诉中心

2023年2月24日